在技術與需求的雙輪驅動下，企業用戶對數字化轉型的服務訴求不斷增加。據悉，自2011年起，華為EBG中國區服務業務即華為中國企業服務業務的年復合增長率超過50%。

為了解2019年華為中國企業服務新定位，日前，記者在北京采訪了華為EBG中國區副總裁李同廣。

貼近，再貼近，離用戶再近一步

“構建高品質服務產業聯盟，提供無處不在的一致性服務體驗。”李同廣用一句話闡述了華為2019年中國企業服務的新定位。

此次新定位中提出的品質服務，是2013年提出的“大服務1.0”概念的延續和升華，即“大服務2.0”。

這其中，“大服務1.0”概念以授權服務模式為主，也就是把標準化的服務交給具有一定能力的合作伙伴去做。“大服務2.0”則更多的基于服務合作方式提升雙方的服務品質、優化用戶的體驗為宗旨。僅從本質而言，“大服務2.0”的目標更為清晰。

談到具體怎么去做，李同廣表示，“進一步加大服務產業聯盟伙伴的授權的同時，利用專項資金培養專職的服務質量經理。通過與合作伙伴一起在服務流程、規范、質量、能力等方面提升，最終服務好客戶。不管是從最終用戶還是伙伴，一定可以從中獲取更多的價值。”

可以看出，新定位更為精準的回到最終用戶身上。對生態伙伴而言可以得到更多的服務收益以及更為廣闊的服務空間。對行業客戶而言除了可以得到高品質的服務體驗，還能加速自身數字化轉型的進程。

線上加線下，讓服務“無處不在”

與之前對比，此次新定位中重點突出了“無處不在”四個字。

要實現“無處不在”這么一個看來很難的問題，華為將通過怎樣的手段來實現呢？目前的推進情況又是如何呢？

“通過聯合廣大合作伙伴，打通線上線下多重渠道，一方面可以讓客戶隨時隨地、快速的找到華為，另一方面通過網絡的聯接，實現主動服務，這就是無處不在。”李同廣表示，第一步構建面向客戶能讓客戶隨時可獲取的線上服務平臺，也就是說通過平臺聯接合作雙方。第二步，增加線下的覆蓋量，增加服務人員的投入數量，解決線上線下無縫切換的問題。

就目前的推進情況，李同廣告訴記者，目前線上部分已設置了企業客戶服務熱線400-822-9999、APP、網站、微信公眾號等多種接入方式。線下也配備了4000多名原廠工程師，通過聯合3萬多伙伴工程師把最終用戶聯接起來了。僅去年一年，華為客戶服務中心大概有400萬次用戶交互，包括客戶故障申報、業務問題處理等。

據悉，以往問題處理完了，缺少處理過程中的數字化直觀呈現，也造成經驗上的巨大浪費。2016年開始，華為融入大數據分析，逐步把這些能力加以整合，形成一個統一的運維平臺。通過把這些經驗變成一套邏輯，形成知識庫并固化，加上后期的不斷學習，將其打造為智能化的服務平臺。網絡出現故障的時候則能夠做到自診斷，極大的提升了服務效率。

可以這么理解，資源的線上線下協同。當線上的問題相對復雜，則線下資源解決。相反，通過線下收集的時候，通過線上的知識庫又可以快速解決。

提升體驗，品質服務掛鉤核心競爭力

為提升用戶體驗而去提升服務質量，實際上是對品質服務的一種體現。那么具體應用到案例中又是怎么樣的呢？

對此，李同廣就過去一年中的典型應用做了詳細介紹。

在蘭州新區的新型智慧城市的建設中，華為運用云計算、大數據等技術對城市云數據中心、基礎網絡、基礎平臺進行規劃設計，通過統一規劃、建設、運營和維護，實現信息資源按需分配、統一管理，高效提升了新區智慧發展的整體支撐能力。

在高校，針對目前關注度較少的在校生上網感知度問題。2018年，華為組織了服務類、研發類、工具類專家對全國范圍內118所高校展開專項行動。通過大量的場景分析，找出問題的原因，并形成移動化的工具，解決學生上網體驗差的問題。

可以這么理解，場景就是數據。通過多個場景收集大量數據，通過數據建模轉化為工具，最后使工具上云，用戶通過手機等移動端即可使用。

落地+轉型，運維、運營不容忽視

當前，中國正值數字化轉型的關鍵節點。

李同廣表示，未來企業服務的發展方向將圍繞解決方案整體交付怎么保障落地、數字化轉型之后怎么解決運維與運營等展開。

他透露，華為現在做整體數字化轉型，在咨詢與頂層設計方面發生了較大轉變。也因此，能夠更好的利用行業經驗幫助到用戶去實現數字化轉型。

獲悉，2019年華為企業服務新定位全面推行，圍繞服務產業聯盟建設將是重中之重。2019年華為企業服務伙伴政策將圍繞認證體系、能力提升、服務交付、服務銷售四方面全面展開，全力做好服務品質的保障工作。