一、總體概述
*、服務(wù)期限：一年，****年*月*日至****年*月*日。
*、服務(wù)地點(diǎn)：廣州醫(yī)科大學(xué)附屬中醫(yī)醫(yī)院
(珠璣院區(qū)、同德院區(qū)、天河院區(qū)、同德門(mén)診部、五羊門(mén)診部)。
*、響應(yīng)供應(yīng)商應(yīng)對(duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)全部?jī)?nèi)容進(jìn)行響應(yīng)，不可以僅對(duì)部分內(nèi)容響應(yīng)。
二、維護(hù)服務(wù)范圍
目前廣州醫(yī)科大學(xué)附屬中醫(yī)醫(yī)院桌面設(shè)備包括臺(tái)式電腦、筆記本電腦、打印機(jī)及掃描儀等，醫(yī)院工作人員接近****人。這些桌面設(shè)備對(duì)醫(yī)院是醫(yī)院業(yè)務(wù)、辦公正常、有序開(kāi)展的必要設(shè)施，亟需駐場(chǎng)運(yùn)維人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)。當(dāng)這些桌面設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題或故障，駐場(chǎng)人員出場(chǎng)可以第一時(shí)間判斷故障范圍，處理故障，保證在最短的時(shí)間響應(yīng)客戶的服務(wù)需求，降低運(yùn)營(yíng)信息系統(tǒng)故障解決的時(shí)間成本，保障醫(yī)院正常業(yè)務(wù)活動(dòng)不受影響。根據(jù)每個(gè)院區(qū)服務(wù)對(duì)象配備*名駐場(chǎng)服務(wù)人員原則，共需配備至少*名駐場(chǎng)人員，支撐*個(gè)院區(qū)和*個(gè)門(mén)診部的運(yùn)維服務(wù)工作。桌面端設(shè)備的運(yùn)維工作內(nèi)容包括例行操作服務(wù)、響應(yīng)支持服務(wù)、優(yōu)化改善服務(wù)。醫(yī)院電腦和打印機(jī)需提供備機(jī)，配件、耗材以及維修最低要求如下：
(*)全院條碼打印機(jī)**-***共約***臺(tái)，針式打印機(jī)(**-****.**-****.**-****)***臺(tái)，打印頭斷針**根以上無(wú)需桌面運(yùn)維服務(wù)公司維修；
(*)自助機(jī)配套的打印機(jī)由廠家負(fù)責(zé)維修,桌面運(yùn)維服務(wù)公司提供耗材；
(*)愛(ài)普生打印機(jī)(****,****，*****)噴墨黑白打印機(jī)桌面運(yùn)維服務(wù)公司只維修，無(wú)需提供耗材；
(*)**激光打印機(jī)，復(fù)印機(jī)一體機(jī)，彩色激光打印機(jī)，桌面運(yùn)維服務(wù)公司無(wú)需提供維修和耗材；
(*)其他院內(nèi)電腦桌面運(yùn)維服務(wù)公司需提供配件和維修，其他院內(nèi)打印機(jī)桌面運(yùn)維服務(wù)公司需提供配件、耗材以及維修。
*、目前設(shè)備情況：
(*)計(jì)算機(jī)現(xiàn)有數(shù)量大約****臺(tái)，過(guò)保修期的約***臺(tái)左右。
(*)打印機(jī)現(xiàn)有數(shù)量大約****臺(tái)，過(guò)保修期的約***臺(tái)左右。
(*)以上設(shè)備主要品牌包括但不限于戴爾、三星、聯(lián)想、長(zhǎng)城、***、**、得實(shí)、*****、富士施樂(lè)、兄弟、佳能、松下等。
(*)醫(yī)院其他信息化輔助設(shè)備，如：網(wǎng)絡(luò)液晶一體機(jī)、液晶同步顯示器、***顯示器、系統(tǒng)配備設(shè)備等，以及醫(yī)院信息化系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)安全等終端軟件部署安裝，該項(xiàng)目服務(wù)供應(yīng)商在服務(wù)期內(nèi)協(xié)助醫(yī)院提供日常運(yùn)維和故障檢測(cè)及排除服務(wù)。
*、將來(lái)設(shè)備情況：
(*)隨著醫(yī)院規(guī)模不斷發(fā)展，相應(yīng)設(shè)備數(shù)量還會(huì)不斷增加。一般每年增長(zhǎng)率不會(huì)低于現(xiàn)在所有設(shè)備數(shù)量的*%，具體數(shù)量以實(shí)際增加為準(zhǔn)。
(*)新購(gòu)設(shè)備一般有*-*年的免費(fèi)質(zhì)保期，在服務(wù)期內(nèi)需免費(fèi)提供在保設(shè)備及新購(gòu)設(shè)備的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)，但維修配件不在服務(wù)內(nèi)容之列，由駐守工程師聯(lián)絡(luò)廠家維修(聯(lián)絡(luò)方法由信息科提供)，若購(gòu)買(mǎi)該設(shè)備的時(shí)候，原廠家承諾上門(mén)維修的，由原廠家上門(mén)維修；否則由該項(xiàng)目服務(wù)供應(yīng)商送修；如有糾紛，由院方信息科協(xié)調(diào)。
三、維護(hù)服務(wù)內(nèi)容
*、桌面及終端設(shè)備維護(hù)服務(wù)，包括但不限于：
(*) 日常維護(hù)
(*) 性能優(yōu)化
(*) 事件處理
(*) 分析報(bào)告
(*) 維修維保
(*) 設(shè)備租賃及備件提供
*、基礎(chǔ)軟件維護(hù)服務(wù)，包括但不限于：
(*) 現(xiàn)場(chǎng)熱線服務(wù)
(*) 日常維護(hù)運(yùn)作
(*) 故障檢測(cè)及排除
具體服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：
*、電腦主機(jī)、顯示器、打印機(jī)等軟硬件不能正常使用的。
*、網(wǎng)線(電腦與信息點(diǎn)連接段)、打印機(jī)線、打印機(jī)斷針、更換墨盒硒鼓、鼠標(biāo)、鍵盤(pán)等不能正常使用的(本條更換按耗材另計(jì)算費(fèi)用)。
*、簡(jiǎn)單的一些應(yīng)用，如共享打印機(jī)，共享文檔，常用辦公軟件的使用技巧等。
*、操作系統(tǒng)(特殊機(jī)器，指檢驗(yàn)科、實(shí)驗(yàn)室、**/**室、手術(shù)室等連接儀器電腦，除外)不能正常使用、不穩(wěn)定，經(jīng)信息科處理后確定與醫(yī)療業(yè)務(wù)系統(tǒng)不兼容的，都要重新安裝信息科指定的操作系統(tǒng)、殺毒軟件、辦公軟件、使用科室指定軟件、以及遠(yuǎn)程控制軟件，并且要求：
(*)重新安裝操作系統(tǒng)后，必須更改計(jì)算機(jī)名為按醫(yī)院規(guī)劃的計(jì)算機(jī)名并且記錄**地址備案。
(*)各類(lèi)硬件驅(qū)動(dòng)程序安裝。
(*)重新裝系統(tǒng)時(shí)，必須把會(huì)丟失的文件備份出來(lái)。
*、新布線的信息點(diǎn)與電腦連接，設(shè)置院方指定的**地址，記錄主機(jī)***地址。
*、損壞的設(shè)備仍在廠家保修期及保修范圍內(nèi)，由駐守工程師聯(lián)絡(luò)廠家維修(聯(lián)絡(luò)方法由信息科提供)，若購(gòu)買(mǎi)該設(shè)備的時(shí)候，原廠家承諾上門(mén)維修的，由原廠家上門(mén)維修；否則由該項(xiàng)目服務(wù)供應(yīng)商的承包商送修；如有糾紛，由院方信息科協(xié)調(diào)。
*、辦公設(shè)備日常維護(hù)：通過(guò)定期的檢測(cè)，提高辦公設(shè)備使用效率和使用壽命。
*、及時(shí)有效的為使用科室提供**行業(yè)相關(guān)咨詢，根據(jù)使用科室的實(shí)際情況為使用科室提供有效的行業(yè)應(yīng)用方案建議書(shū)。
*、已過(guò)保修期的電腦、打印機(jī)等設(shè)備由該項(xiàng)目服務(wù)供應(yīng)商提供全免費(fèi)維修服務(wù)。該項(xiàng)目服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)確保設(shè)備維修方案的合理性，更換的配件必須相當(dāng)于或優(yōu)于設(shè)備的原有使用要求。未過(guò)保設(shè)備故障需由該項(xiàng)目服務(wù)供應(yīng)商現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行初步處理，如因設(shè)備硬件故障需由該項(xiàng)目服務(wù)供應(yīng)商送第三方供貨商或廠家維修的，甲方無(wú)需支付費(fèi)用。未過(guò)保設(shè)備硬件故障由第三方供貨商或廠家維修，該項(xiàng)目服務(wù)供應(yīng)商無(wú)需支付維修費(fèi)用；合同范圍外的維修費(fèi)用由院方支付，其配件費(fèi)及維修費(fèi)用均按實(shí)際結(jié)算。
四、項(xiàng)目目標(biāo)需求
*、桌面及終端設(shè)備維護(hù)內(nèi)容
(*)*個(gè)院區(qū)和*個(gè)門(mén)診部維護(hù)要求
| 序號(hào) |
服務(wù)項(xiàng)目 |
具體內(nèi)容 |
時(shí)間/頻率 |
響應(yīng) 級(jí)別 |
| * |
日常維護(hù) |
*、對(duì)通用設(shè)備(包括臺(tái)式電腦，筆記本電腦，掃描儀、集線器、刻錄機(jī)、**用***、打印機(jī)、移動(dòng)硬盤(pán)、觸摸屏等各類(lèi)外設(shè))的硬件維護(hù)； *、臺(tái)式電腦操作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試及升級(jí)； *、外設(shè)(打印機(jī)、掃描儀等設(shè)備)的相關(guān)驅(qū)動(dòng)程序及軟件的安裝調(diào)試； *、經(jīng)授權(quán)進(jìn)行軟件安裝、升級(jí)并排除軟件使用過(guò)程中的故障； *、對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行病毒檢測(cè)和清除，防止病毒擴(kuò)散； *、計(jì)算機(jī)標(biāo)配的軟件備份，包括通用的應(yīng)用軟件、設(shè)備驅(qū)動(dòng)程序、計(jì)算機(jī)外設(shè)的配套軟件備份等。 |
工作日*×*小時(shí)服務(wù)(三個(gè)院區(qū)各安排*人) 周六日*×*小時(shí)服務(wù)(三個(gè)院區(qū)各安排*人) |
* |
| * |
性能優(yōu)化 |
*、硬件及周邊設(shè)備運(yùn)行環(huán)境優(yōu)化； *、日常軟件運(yùn)行環(huán)境優(yōu)化； *、使用*年以內(nèi)硬件的維護(hù)性優(yōu)化； *、超過(guò)*年以上硬件的調(diào)試性優(yōu)化； *、日常運(yùn)維服務(wù)方式優(yōu)化。 |
日常 |
* |
| * |
事件處理 |
事件處理內(nèi)容同第*大項(xiàng)“日常維護(hù)”。 |
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* |
| * |
分析報(bào)告 |
*、周巡檢報(bào)告； *、月工作報(bào)告； *、月****分析； *、季度問(wèn)題管理報(bào)告； *、半年度運(yùn)維分析報(bào)告。 |
周、月、季度、半年 |
* |
| * |
維修維保 |
*、保內(nèi)硬件設(shè)備的保修跟進(jìn)； *、保外硬件設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)維修、備件更換； *、保外硬件外送維修； *、**硬件及周邊的采購(gòu)及選型建議； *、廢舊設(shè)備的重復(fù)再利用。 |
|
* |
| * |
設(shè)備租賃及備件提供 |
當(dāng)設(shè)備或系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，如果硬件設(shè)備故障，保證在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供不低于故障設(shè)備規(guī)格型號(hào)檔次的備用設(shè)備替代使用，直至故障設(shè)備修復(fù)為止，以最大限度保證系統(tǒng)不間斷地正常運(yùn)行。 |
重要業(yè)務(wù)系統(tǒng)用機(jī)故障發(fā)生**小時(shí)內(nèi)提供，一般辦公設(shè)備故障發(fā)生**小時(shí)內(nèi)提供 |
* |
(*)*個(gè)院區(qū)和*個(gè)門(mén)診部維護(hù)設(shè)備清單
| 序號(hào) |
設(shè)備名稱(chēng) |
品牌 |
數(shù)量 |
| 珠璣院區(qū)維護(hù)設(shè)備清單 |
| * |
個(gè)人計(jì)算機(jī)、顯示器 |
***、**、****、****、聯(lián)想、****、宏碁等 |
*** |
| * |
打印機(jī) |
激光打印機(jī)：**(****、****、****、****、****、*****、****、*****、*****、*****、****、******、*****、*******、******)、 *****(******、******、*****、*****、******、*******、******、*****、*****、********、******、*******、*********)、 ******(******、******、******、****** ******)等 |
*** |
| 噴墨打印機(jī)：*****(****、****,****、****、*****、*****、******、******、*****、*****)、*****(******、******、******、******、*****)等 |
*** |
| 條碼打印機(jī)：******、**-***、*****等 |
** |
| 針式打印機(jī)：得實(shí)**-***、**-****、**-****、**-****、*****-*****、*****-******、******、*****、*****等 |
** |
| 同德院區(qū)維護(hù)設(shè)備清單 |
| * |
個(gè)人計(jì)算機(jī)、、顯示器 |
**、****、****、聯(lián)想啟天等 |
*** |
| * |
打印機(jī) |
激光打印機(jī)：******、******、******、******等 |
** |
| 噴墨打印機(jī)：*********、*********等 |
** |
| 條碼打印機(jī) ：**-***等 |
** |
| 針式打印機(jī)：**-****、**-****等 |
** |
| 同德門(mén)診部維護(hù)設(shè)備清單 |
| * |
個(gè)人計(jì)算機(jī)、顯示器 |
**、聯(lián)想啟天、聯(lián)想揚(yáng)天等 |
** |
| * |
打印機(jī) |
激光打印機(jī)：******、******、******、*******等 |
* |
| 噴墨打印機(jī)：*********、*********等 |
** |
| 針式打印機(jī)：**-****等 |
* |
| 條碼打印機(jī) ：**-***等 |
| 五羊門(mén)診部維護(hù)設(shè)備清單 |
| * |
個(gè)人計(jì)算機(jī)、顯示器 |
**、聯(lián)想啟天、聯(lián)想揚(yáng)天等 |
** |
| * |
打印機(jī) |
激光打印機(jī)：******、******、*******、*******、******等 |
* |
| 噴墨打印機(jī)：*********.****.**********.****** |
* |
| 針式打印機(jī)：**-****、**-****、**-****、**-*** |
* |
| 條碼打印機(jī) ：**-***等 |
* |
| 天河院區(qū)維護(hù)設(shè)備清單 |
| * |
個(gè)人計(jì)算機(jī)、顯示器 |
**、聯(lián)想 |
*** |
| * |
打印機(jī) |
激光打印機(jī)：*********、******* |
*** |
| * |
噴墨打印機(jī)：***** ****、***** ***** |
*** |
| * |
針式打印機(jī)：******、******、******、**-***、******、******、******、 |
** |
| * |
條碼打印機(jī) ：**-*** |
** |
*、基礎(chǔ)軟件維護(hù)內(nèi)容
(*)*個(gè)院區(qū)和*個(gè)門(mén)診部維護(hù)要求
*、服務(wù)方式要求
服務(wù)方式包括：*×**小時(shí)熱線支持、*×*小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)支持。
服務(wù)內(nèi)容：
*、日常維護(hù)運(yùn)作(含系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控及預(yù)警)
*) 定期巡檢(周期：每周一次)。
*) 負(fù)責(zé)被維護(hù)軟件的資產(chǎn)及版本管理、定期補(bǔ)丁升級(jí)、日志檢查分析、錯(cuò)誤分析及統(tǒng)計(jì)。
*、故障檢測(cè)及排除
*) 不影響業(yè)務(wù)正常開(kāi)展的故障，在工作日內(nèi)*個(gè)小時(shí)內(nèi)解決；
*) 影響到業(yè)務(wù)正常開(kāi)展的故障，在工作日內(nèi)*個(gè)小時(shí)內(nèi)解決。
**、運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容
操作系統(tǒng)(桌面電腦)等的維護(hù)
? 操作系統(tǒng)等軟件升級(jí)、打補(bǔ)丁、系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份、網(wǎng)絡(luò)設(shè)置；
分析故障原因，并且協(xié)助啟動(dòng)相應(yīng)預(yù)案，排除故障，提交維護(hù)報(bào)告。
(*)*個(gè)院區(qū)和*個(gè)門(mén)診部維護(hù)系統(tǒng)清單
| 序號(hào) |
軟件系統(tǒng)名稱(chēng) |
品牌 |
范圍 |
|
| * |
操作系統(tǒng) |
不限 |
珠璣院區(qū)、同德院區(qū)、同德門(mén)診部、五羊門(mén)診部、天河院區(qū)、 |
*、基礎(chǔ)硬件維護(hù)內(nèi)容
| 類(lèi) 型 |
硬件免費(fèi)保修內(nèi)容 |
| 電腦 |
臺(tái)式主機(jī) |
主板、***、內(nèi)存、硬盤(pán)、光驅(qū)、軟驅(qū)、顯卡、聲卡、網(wǎng)卡、電源等。(不包連接貴重醫(yī)療設(shè)備的電腦及消耗品如鍵盤(pán)、鼠標(biāo))。 |
| 顯示器 |
高壓包、行輸出管、三基色放大管、**、整流二極管、電源開(kāi)關(guān)管、電源振蕩**、二次電源調(diào)整管、保險(xiǎn)管、電容電阻、電感線圈、偏轉(zhuǎn)線圈、液晶主板、液晶高壓板、液晶燈管、液晶適配器等(不包液晶屏)。 |
| 一體式電腦 |
主板、***、內(nèi)存、硬盤(pán)、光驅(qū)、散熱器、電源、液晶屏等。(不包連接貴重醫(yī)療設(shè)備的電腦及消耗品如鍵盤(pán)、鼠標(biāo))。 |
| 觸摸一體機(jī) |
只包含電腦主機(jī)如主板、***、內(nèi)存、硬盤(pán)、光驅(qū)、電源、風(fēng)扇等。(不包其他特殊設(shè)備如觸摸屏、外圍設(shè)備及消耗品鍵盤(pán)、鼠標(biāo))。 |
| 打印機(jī) |
激光打印機(jī) |
主板、機(jī)架、電源板、齒輪、主電機(jī)、附電機(jī)、按鍵、紙盒、激光發(fā)生器、加熱芯、定影燈、分離器、搓紙輪、進(jìn)紙傳感器、出紙傳感器、進(jìn)出紙主附輪。(不包貴重**激光打印機(jī))。 |
| 噴墨打印機(jī) |
附板、電源板、頭纜、機(jī)架、齒輪、主電機(jī)、附電機(jī)、輪盤(pán)傳感器(附輪)、出進(jìn)紙主軸附軸、皮帶、導(dǎo)軸、部分傳感器、棉墊、字車(chē)、計(jì)數(shù)器、廢墨填充器、泵及附件。(不包噴墨頭)。 |
| 針式打印機(jī) |
主機(jī)板、字車(chē)導(dǎo)軌、打印頭支架、齒輪、指示燈、電機(jī)、卷紙軸滾筒、控制面板、卷軸旋扭、導(dǎo)紙器、拖紙器、過(guò)紙控制桿、打印頭擋片。(不包打印頭等)。 |
| 多功能一體機(jī) |
主板、機(jī)架、齒輪、主附電機(jī)、原搞掃描器、送話器、鍵盤(pán)、紙盒、分離器、搓紙輪、進(jìn)紙傳感器、出紙傳感器、進(jìn)出紙主附輪、電源板。(不包消耗品如掃描頭、硒鼓、碳粉、噴墨頭、墨水、墨合等)。 |
| 其他外設(shè) |
其他未列設(shè)備 |
可協(xié)助維修維護(hù)服務(wù)，硬件維修費(fèi)用另計(jì)，新增打印機(jī)耗材和合同范圍外維修費(fèi)用另計(jì) |
五、運(yùn)維服務(wù)工作要求
*、服務(wù)方式
(*)服務(wù)工作模式
本項(xiàng)目采用駐場(chǎng)/機(jī)動(dòng)混合服務(wù)方式。
駐場(chǎng)/機(jī)動(dòng)混合服務(wù)模式是安排一線服務(wù)團(tuán)隊(duì)在廣州醫(yī)科大學(xué)附屬中醫(yī)醫(yī)院辦公地點(diǎn)進(jìn)行駐場(chǎng)服務(wù)，二線服務(wù)團(tuán)隊(duì)通過(guò)服務(wù)臺(tái)集中響應(yīng)、派單服務(wù)，即可以滿足服務(wù)響應(yīng)時(shí)間的要求，又可以保障重大問(wèn)題處理上的技術(shù)力量。
本項(xiàng)目要求服務(wù)商派出*名服務(wù)工程師提供***的服務(wù)，并提供對(duì)所有的技術(shù)支持、服務(wù)請(qǐng)求、故障報(bào)修、技術(shù)咨詢的單點(diǎn)專(zhuān)員聯(lián)系，同時(shí)開(kāi)展定期巡檢。駐場(chǎng)人員的日常工作由駐場(chǎng)團(tuán)隊(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé)日常工作安排統(tǒng)籌，向廣州醫(yī)科大學(xué)附屬中醫(yī)醫(yī)院計(jì)算機(jī)中心匯報(bào)，接受計(jì)算機(jī)中心的監(jiān)督和領(lǐng)導(dǎo)。
服務(wù)方式分為：熱線服務(wù)、遠(yuǎn)程服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、值班服務(wù)、巡檢服務(wù)和應(yīng)急服務(wù)等。
要求供應(yīng)商承諾：對(duì)所有的設(shè)備建立檔案，記錄設(shè)備使用情況、服務(wù)請(qǐng)求執(zhí)行記錄和維修備件替換情況等。需記錄每個(gè)服務(wù)請(qǐng)求的響應(yīng)時(shí)間、排除故障時(shí)間及用戶評(píng)價(jià)，作為維護(hù)績(jī)效評(píng)價(jià)的主要參考依據(jù)。
(*)熱線電話：提供一個(gè)八座席的服務(wù)熱線電話。
(*)現(xiàn)場(chǎng)駐場(chǎng)服務(wù)：提供***小時(shí)(星期一至星期日，每天*小時(shí)，其中周一至周五安排* 人駐場(chǎng)服務(wù)，周六日節(jié)假日三個(gè)院區(qū)各安排* 人駐場(chǎng)服務(wù))以及緊急情況的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，并提供對(duì)所有技術(shù)支持、服務(wù)請(qǐng)求、故障報(bào)修、技術(shù)咨詢的單點(diǎn)專(zhuān)員聯(lián)系，同時(shí)加強(qiáng)系統(tǒng)的監(jiān)控、巡檢及管理。對(duì)所有問(wèn)題的記錄、分派、跟蹤和管理、分析和報(bào)告。根據(jù)醫(yī)院要求或在緊急響應(yīng)情況下，需根據(jù)需要臨時(shí)派駐工程師到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。
(*)遠(yuǎn)程服務(wù)
可以通過(guò)專(zhuān)線電話、網(wǎng)上報(bào)修、電子郵件得到工程師技術(shù)服務(wù)。值班工程師可以實(shí)時(shí)對(duì)客戶請(qǐng)求進(jìn)行處理。
包括服務(wù)請(qǐng)求、遠(yuǎn)程故障診斷、技術(shù)咨詢等服務(wù)。
*、人員要求
本項(xiàng)目采用以駐場(chǎng)服務(wù)為主，機(jī)動(dòng)為輔的混合服務(wù)模式，服務(wù)方要安排專(zhuān)責(zé)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)接聽(tīng)報(bào)障、登記、分類(lèi)、故障處理等工作。
(*)人員能力要求
| 人員 |
專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰?/td>
| 專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力 |
學(xué)習(xí)能力及學(xué)歷 |
| 技術(shù)專(zhuān)家或 高級(jí)網(wǎng)管 |
五年以上專(zhuān)業(yè)工作經(jīng)驗(yàn) 或至少五個(gè)同類(lèi)項(xiàng)目實(shí)施及管理經(jīng)驗(yàn) |
相當(dāng)于高級(jí)工程師認(rèn)證或高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理認(rèn)證 |
本科或以上 一門(mén)或以上專(zhuān)業(yè)外語(yǔ)能力 |
| 中級(jí)網(wǎng)管或 軟件工程師 |
三年以上專(zhuān)業(yè)工作經(jīng)驗(yàn) 或至少三個(gè)同類(lèi)項(xiàng)目實(shí)施及管理經(jīng)驗(yàn) |
相當(dāng)于工程師認(rèn)證 |
本科或以上 |
| 初級(jí)網(wǎng)管或 初級(jí)軟/硬件維護(hù)員 |
二年以上專(zhuān)業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)或 至少一個(gè)同類(lèi)項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn) |
相當(dāng)于助理工程師認(rèn)證 |
專(zhuān)科或以上 |
(*)人員待遇要求
(*)服務(wù)人員工資不得低于廣州市企業(yè)職工最低工資標(biāo)準(zhǔn)(工資不含運(yùn)維方按國(guó)家規(guī)定必須為服務(wù)人員支付的社會(huì)保險(xiǎn)及其他應(yīng)付費(fèi)用)。
(*)服務(wù)人員薪金要求按廣州市勞動(dòng)用工相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，請(qǐng)運(yùn)維方充分考慮服務(wù)期內(nèi)人員薪金的調(diào)整因素，如因用工引起的勞動(dòng)糾紛問(wèn)題由運(yùn)維方負(fù)責(zé)解決。
(*)根據(jù)不同的工種配備相應(yīng)的工作服裝，并有工作號(hào)牌等標(biāo)識(shí)物及必要的裝備，所產(chǎn)生費(fèi)用由該項(xiàng)目服務(wù)供應(yīng)商承擔(dān)。
(*)人員管理要求
(*)該項(xiàng)目服務(wù)供應(yīng)商向醫(yī)院提交派駐所有服務(wù)人員的身份證、無(wú)犯罪記錄證明、有效的健康證明。
(*)該項(xiàng)目服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)向員工提供業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，特種工崗位需持證上崗。
(*)醫(yī)院對(duì)崗位設(shè)置、人員選用與日常管理具有監(jiān)督權(quán)和協(xié)調(diào)權(quán)。該項(xiàng)目服務(wù)供應(yīng)商必須保證派駐服務(wù)人員的穩(wěn)定性，如有工作人員調(diào)離，需書(shū)面通知醫(yī)院。由于派駐的服務(wù)人員不盡忠職守或醫(yī)院認(rèn)為不符合要求的，該項(xiàng)目服務(wù)供應(yīng)商必須在接到書(shū)面通知后*天內(nèi)無(wú)條件更換人員。
(*)該項(xiàng)目服務(wù)供應(yīng)商工作人員須遵守醫(yī)院相關(guān)規(guī)章制度規(guī)定，如有違反或損害醫(yī)院利益的，醫(yī)院有權(quán)拒絕違規(guī)的工作人員在此工作，問(wèn)題嚴(yán)重的，醫(yī)院有權(quán)終止合同，一切責(zé)任由該項(xiàng)目服務(wù)供應(yīng)商承擔(dān)。
(*)為了使運(yùn)維更契合醫(yī)院原有的軟件系統(tǒng)，該項(xiàng)目服務(wù)供應(yīng)商服務(wù)人員必須熟悉醫(yī)院核心軟件系統(tǒng)(***、***、****、電子病歷等)的安裝配置，醫(yī)院可協(xié)調(diào)開(kāi)發(fā)商進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，培訓(xùn)費(fèi)用由該項(xiàng)目服務(wù)供應(yīng)商自行解決。
*、人員崗位配置要求如下：
| 序號(hào) |
崗位 |
數(shù)量 |
是否 駐場(chǎng) |
職責(zé)要求 |
| * |
項(xiàng)目 經(jīng)理 |
*人 |
不駐場(chǎng) |
* 負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的設(shè)計(jì)，實(shí)施、反饋、從事*年以上同類(lèi)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)； * 具有****流程管理的能力，具有管理信息系統(tǒng)集成和**運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)； * 具有人力資源管理經(jīng)驗(yàn)，有極強(qiáng)的勞動(dòng)關(guān)系協(xié)調(diào)、溝通、理解和執(zhí)行能力； * 是項(xiàng)目的總負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)與院方溝通駐場(chǎng)人員無(wú)法解決的問(wèn)題，接受院方對(duì)駐場(chǎng)服務(wù)人員的投訴； * 統(tǒng)籌安排駐場(chǎng)和場(chǎng)外服務(wù)人員的工作，部署和督促解決駐場(chǎng)人員無(wú)法解決的問(wèn)題； * 工作時(shí)間：定期到現(xiàn)場(chǎng)了解服務(wù)情況，并與院方溝通。 |
| * |
項(xiàng)目 主管 |
*人 |
駐場(chǎng) |
* 具備一定的專(zhuān)業(yè)**維護(hù)水平，配合院方日常安排，分配人員完成院方**設(shè)備需要的維護(hù)具體任務(wù)； * 具有硬件芯片級(jí)維修能力、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施和日常技術(shù)維護(hù)管理能力； * 具有人力勞動(dòng)關(guān)系管理經(jīng)驗(yàn)，有極強(qiáng)的勞動(dòng)關(guān)系協(xié)調(diào)、溝通、理解和執(zhí)行能力； * 建立有效管理服務(wù)系統(tǒng)機(jī)制，協(xié)助整合**資源，根據(jù)院方的系統(tǒng)實(shí)際情況進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化和升級(jí)，同時(shí)為院方提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； * 協(xié)調(diào)處理應(yīng)急故障解決，實(shí)時(shí)向院方報(bào)告情況，并建立信息日志檔案； * 負(fù)責(zé)協(xié)助院方處理設(shè)備維護(hù)的日常事務(wù)，登記維護(hù)人員工作安排及維護(hù)情況等情況； * 處理工作安排，記錄工作情況，并督辦處理維護(hù)事宜。完善院方硬件與軟件系統(tǒng)有效運(yùn)作，確保院方網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)暢通無(wú)阻，通過(guò)系統(tǒng)分析統(tǒng)計(jì)出某時(shí)段院方服務(wù)情況，問(wèn)題出現(xiàn)與解決的情況，總結(jié)綜合統(tǒng)計(jì)報(bào)表，為院方建立服務(wù)支持方向提供指引等； * 負(fù)責(zé)培訓(xùn)和指導(dǎo)院方**日常使用工作，提升整體**專(zhuān)業(yè)水平。 |
| * |
技術(shù)工程師 |
*人 |
駐場(chǎng) |
* 負(fù)責(zé)院方**設(shè)備硬件和軟件維護(hù)服務(wù)工作，協(xié)調(diào)院方的信息化建設(shè)，保證**設(shè)備正常運(yùn)作； * 至少*人具有硬件芯片級(jí)維修能力，保證桌面終端硬件及應(yīng)用如：電腦、打印機(jī)以及其工作操作系統(tǒng)、辦公應(yīng)用軟件、殺毒軟件等正常使用，主動(dòng)向院方匯報(bào)運(yùn)作情況； * 負(fù)責(zé)終端設(shè)備的巡檢工作； * 按規(guī)定完成服務(wù)記錄并填寫(xiě)各類(lèi)報(bào)告文檔； * 完成客戶和駐場(chǎng)人員上級(jí)下達(dá)的其他任務(wù)； |
六、服務(wù)響應(yīng)要求
*、服務(wù)級(jí)別定義
| 序號(hào) |
項(xiàng)目 |
重要性 |
服務(wù)級(jí)別 |
| * |
服務(wù)器設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備(含存儲(chǔ)介質(zhì)) |
非常重要 |
*級(jí) |
| * |
網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 |
非常重要 |
*級(jí) |
| * |
信息安全設(shè)備 |
非常重要 |
*級(jí) |
| * |
機(jī)房環(huán)境 |
重要 |
*級(jí) |
| * |
基礎(chǔ)設(shè)備、軟件 |
重要 |
*級(jí) |
| * |
其它 |
不重要 |
*級(jí) |
*、服務(wù)響應(yīng)級(jí)別
以上三種服務(wù)級(jí)別設(shè)定服務(wù)響應(yīng)要求如下：
| 服務(wù)級(jí)別 |
一級(jí)(*級(jí)) |
二級(jí)(*級(jí)) |
三級(jí)(*級(jí)) |
| 故障響應(yīng)時(shí)間 |
*分鐘 |
**分鐘 |
**分鐘 |
| 故障恢復(fù)時(shí)間 |
**分鐘 |
*小時(shí) |
*小時(shí) |
| 備件支持響應(yīng) |
**** |
**** |
*** |
| 客戶滿意度 |
≥**% |
≥**% |
≥**% |
| 提交報(bào)告時(shí)間 |
一月一報(bào) |
一月一報(bào) |
一季一報(bào) |
| 人工技能標(biāo)準(zhǔn) |
技術(shù)專(zhuān)家或高級(jí)網(wǎng)管 |
中級(jí)網(wǎng)管或 軟件工程師 |
初級(jí)網(wǎng)管或初級(jí) 軟/硬件維護(hù)員 |
| 故障受理方式 |
手機(jī)、固定電話、郵件、**/***實(shí)時(shí)溝通工具等 |
*、基本服務(wù)響應(yīng)要求
沒(méi)有在上文明確規(guī)定服務(wù)級(jí)別和響應(yīng)要求的，按以下要求執(zhí)行：
(*)影響到業(yè)務(wù)正常開(kāi)展的故障， ** 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)， ** 分鐘內(nèi)報(bào)告院方主管負(fù)責(zé)人， * 小時(shí)內(nèi)安排資源解決。如不能解決，需要二線技術(shù)人員提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)，最遲在 * 小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題。在故障解決過(guò)程中，保持每 * 小時(shí)內(nèi)*次與客戶進(jìn)行情況匯報(bào)。
(*)不影響業(yè)務(wù)正常開(kāi)展的故障， ** 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)， * 小時(shí)內(nèi)報(bào)告院方主管負(fù)責(zé)人， * 個(gè)工作日內(nèi)解決。
(*)硬件問(wèn)題響應(yīng)，設(shè)備硬件維修時(shí)間一般不能超過(guò)*個(gè)工作日。無(wú)法維修的硬件，供應(yīng)商應(yīng)在*個(gè)工作日內(nèi)為院方更換新配件，例如硬盤(pán)、顯示器、主板、電源、內(nèi)存、顯卡、打印機(jī)方面的主板、激光器、高壓板、電源板、**板、定影組件、搓紙輪等。
*、維護(hù)人員上門(mén)服務(wù)規(guī)范要求
(*)維護(hù)人員衣著要整潔，佩戴胸卡，使用禮貌用語(yǔ)，不準(zhǔn)使用服務(wù)禁語(yǔ)；
(*)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)，嚴(yán)格遵守醫(yī)院內(nèi)部各項(xiàng)規(guī)章制度，與用戶相關(guān)人員充分溝通，態(tài)度誠(chéng)懇地解答客戶提出的相關(guān)問(wèn)題；
(*)尊重用戶個(gè)人隱私，保守醫(yī)院商業(yè)秘密；
七、測(cè)試與驗(yàn)收要求
院方根據(jù)服務(wù)商全年服務(wù)水平、響應(yīng)時(shí)間、處理速度、工作態(tài)度以及根據(jù)《故障處理報(bào)告》《巡檢服務(wù)報(bào)告》等對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收。
*、培訓(xùn)要求
(*)目的：使之能夠順利地實(shí)施項(xiàng)目咨詢、體系建設(shè)和更好地配合和理解運(yùn)維體系和流程；使采購(gòu)人掌握對(duì)信息化系統(tǒng)的使用及維護(hù)。
(*)培訓(xùn)要求：對(duì)系統(tǒng)管理員進(jìn)行充分的技術(shù)培訓(xùn)，保證管理人員掌握必要的技術(shù)、管理工具，通曉管理規(guī)范。
(*)培訓(xùn)師資：該項(xiàng)目服務(wù)供應(yīng)商派出具有相應(yīng)專(zhuān)業(yè)資格和實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的教師和相應(yīng)的輔導(dǎo)人才，主要的培訓(xùn)教員均獲得相應(yīng)的資格認(rèn)證并且具有 * 年的實(shí)際教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。培訓(xùn)使用的語(yǔ)言和教材均為中文。
(*)個(gè)人應(yīng)用培訓(xùn)：該項(xiàng)目服務(wù)供應(yīng)商在運(yùn)維服務(wù)過(guò)程中將根據(jù)院方終端用戶服務(wù)申請(qǐng)情況予以分類(lèi)，進(jìn)行個(gè)人應(yīng)用培訓(xùn)，如院方需要，培訓(xùn)周期：至少每 * 個(gè)月一次。
(*)費(fèi)用：供應(yīng)商應(yīng)將所有培訓(xùn)費(fèi)用(含培訓(xùn)教材費(fèi))及各項(xiàng)支出費(fèi)用分別報(bào)價(jià)并計(jì)入響應(yīng)總價(jià)。
八、指定聯(lián)系人、聯(lián)系方式要求
▲*、至少一名指定聯(lián)系人。
*、駐守工程師必須配備移動(dòng)電話，避免在電梯或者放射科等地方收不到信號(hào)。
九、保密要求
*、保證駐守工程師對(duì)有關(guān)信息資料有保密意識(shí)。
▲*、未得到院方同意，不得復(fù)制備份有關(guān)信息至其他儲(chǔ)存設(shè)備。
▲*、院領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)院辦公室人事科、財(cái)務(wù)科、紀(jì)委監(jiān)察等敏感部門(mén)電腦硬件壞需要送外修時(shí)，必須把硬盤(pán)拆下再外送。
十、其他要求
▲*、為配合醫(yī)院達(dá)到國(guó)產(chǎn)化信創(chuàng)化要求，需承諾配合完成桌面運(yùn)維設(shè)備的更換和部署，以及運(yùn)維服務(wù)所提供的耗材和配件需符合相應(yīng)的要求，并且駐場(chǎng)人員需具備相應(yīng)的維護(hù)能力。
▲*、為配合完成醫(yī)院對(duì)第三方人員管理要求，需承諾遵守醫(yī)院第三方駐點(diǎn)服務(wù)人員管理辦法，運(yùn)維駐場(chǎng)人員應(yīng)遵守醫(yī)院規(guī)章制度、服從醫(yī)院管理、參加醫(yī)院組織的崗前和相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、遵守醫(yī)院工作區(qū)域的規(guī)定、配合醫(yī)院計(jì)算機(jī)中心人員管理(含人員信息、工作經(jīng)歷、培訓(xùn)情況、排班、值班、考勤等)等日常工作。具體要求如下：
(*)駐場(chǎng)人員應(yīng)具備以下基本條件：
*)具有中華人民共和國(guó)國(guó)籍。
*)遵守憲法和法律,無(wú)犯罪記錄或未被依法列為失信聯(lián)合懲戒對(duì)象。
*)具有良好職業(yè)道德和敬業(yè)精神。
*)適應(yīng)崗位要求的身體條件。
*)具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能。
*)具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力和團(tuán)隊(duì)合作精神。
(*)駐場(chǎng)人員主要職責(zé)如下：
*)遵守國(guó)家法律法規(guī)、醫(yī)院規(guī)章制度以及各項(xiàng)操作規(guī)程，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)院安全。
*)提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)，參與醫(yī)院組織的培訓(xùn)和考核，提高自身業(yè)務(wù)水平，確保服務(wù)質(zhì)量符合醫(yī)院要求。
*)積極配合醫(yī)院的管理與考核工作。
*)保守醫(yī)院秘密，不得泄露醫(yī)院內(nèi)部信息，嚴(yán)格遵守醫(yī)院的信息安全管理制度，確保醫(yī)院信息的安全與保密。
(*)運(yùn)維單位須與醫(yī)院簽訂書(shū)面保密協(xié)議，在提供服務(wù)過(guò)程中對(duì)可能接觸到各類(lèi)保密信息，包括但不限于患者個(gè)人信息、醫(yī)療記錄、醫(yī)院內(nèi)部管理信息等承擔(dān)保密責(zé)任。
(*)駐場(chǎng)人員應(yīng)當(dāng)是運(yùn)維單位的正式工作人員或者是與運(yùn)維單位簽訂*年以上勞動(dòng)合同且實(shí)際工作滿*年的技術(shù)骨干。
(*)駐場(chǎng)人員駐點(diǎn)前須提交本人相關(guān)材料至醫(yī)院計(jì)算機(jī)中心核實(shí)，材料包括：
*)身份證(正、反面)復(fù)印件；
*)本人無(wú)犯罪記錄證明；
*)本人征信情況；
*)從業(yè)資格證書(shū)；
*)其他需要的材料。
(*)駐場(chǎng)人員必須簽訂書(shū)面保密協(xié)議(醫(yī)院提供)，在提供服務(wù)過(guò)程中對(duì)可能接觸到醫(yī)院的保密信息，包括但不限于患者個(gè)人信息、醫(yī)療記錄、醫(yī)院內(nèi)部管理信息等承擔(dān)保密責(zé)任。
(*)駐場(chǎng)人員應(yīng)佩戴統(tǒng)一規(guī)格的工作證，標(biāo)明姓名、服務(wù)崗位、所屬運(yùn)維單位及個(gè)人照片，可依據(jù)工作需要向醫(yī)院相關(guān)科室申請(qǐng)門(mén)禁卡等醫(yī)院通行證件。
(*)駐場(chǎng)人員退出崗位時(shí)，應(yīng)當(dāng)配合醫(yī)院計(jì)算機(jī)中心完成相關(guān)工作并簽訂離職離崗承諾書(shū)，及時(shí)退回醫(yī)院門(mén)禁卡、出入證等工作證件，做好離崗保密工作，清退所有文件資料、涉密載體、存儲(chǔ)介質(zhì)等，繼續(xù)遵守國(guó)家和醫(yī)院的保密法律法規(guī)及保密制度，屬于涉密人員的，應(yīng)當(dāng)確定脫密期限并按照有關(guān)規(guī)定妥善完成脫密期管理。
十一、結(jié)算及付款方式要求
*、付款方式：合同按月結(jié)算，即供應(yīng)商服務(wù)一個(gè)月后隨機(jī)選擇至少*個(gè)醫(yī)院科室進(jìn)行滿意度調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容應(yīng)包含技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)時(shí)間等，滿意度達(dá)到**%以上的按月度額(合同總金額/**，四舍五入取整，其中第**個(gè)月為剩余金額；如提供服務(wù)不足一個(gè)月時(shí)按日計(jì)算)申請(qǐng)支付，不足**%的按月度額*％扣除，采購(gòu)人辦理支付手續(xù)。成交供應(yīng)商需開(kāi)具符合國(guó)家財(cái)務(wù)規(guī)定的等額發(fā)票交給采購(gòu)人，采購(gòu)人在收到該項(xiàng)目服務(wù)供應(yīng)商發(fā)票的*個(gè)工作日內(nèi)辦理支付手續(xù)。若供應(yīng)商延遲提交發(fā)票，則采購(gòu)人付款時(shí)間后延且無(wú)需承擔(dān)違約責(zé)任。
