根據業務發展需要，按照登錄后查看采購相關管理辦法，我行擬對《美好生活平臺客戶服務提升測試項目》面向社會公開征集供應商，誠邀符合條件的供應商參與方案洽談。
一、資質要求
*、注冊資金人民幣***萬元(含)以上，財務狀況良好；
*、公司經營正常并存續*年(含)以上；
*、企業或者其法人近兩年內無行賄犯罪記錄，未被列入失信執行人名單，無限制高消費、限制出入境等行為；
*、公司具備完善的組織架構和制度規范，擁有充足的技術、人員和設備資源；
*、同一法定代表人的兩個及兩個以上法人、母公司、全資子公司及其控股公司不得在同一次項目中參加報名；
*、參與報名的供應商能作為簽約主體參與后期的商務流程；
*、設備和產品應滿足《網絡安全法》等法律法規要求；
*、報名供應商應符合寧波銀行供應商管理相關要求；
*、如報名供應商為首次與我行合作供應商，請按附件格式提供“供應商盡職調查報告”。
二、技術要求
*、公司擬參與項目人員必須通過寧波銀行面試，人員面試不合格的公司不予準入。
*、具備在國有五大行、頭部股份制商業銀行或城商行有測試項目實施案例，或是其測試人力框架供應商。
*、簽約主體具備長期測試人員儲備，能夠獨立開展項目工作，對項目團隊進行成熟的項目管理和測試過程管理，并對項目測試工作質量負責。
*、項目團隊須服從行方測試管理，遵守行方各項研發測試管理制度。
*、項目團隊在***/小程序/**等渠道有較豐富的商城類功能測試經驗，或其他支付類建設項目相關測試經驗。
*、如非我行人力框架供應商，組織須取得*****級或*****級認證。
三、報名方式及起始時間
請符合條件的供應商在****年**月*日之前,通過報名鏈接“點擊報名”方式進行報名，報名鏈接如下：****.****.***.**/****/*********/***/，并按要求填寫相關報名材料。
四、聯系方式
聯系人：張學輝 ****-******** (采購部)
徐俊****-******** (業務部)
美好生活平臺客戶服務提升測試項目主要需求概述
一、項目背景
為了提升美好生活客戶體驗，提升業務售后處理及時性并降低客訴數量，將對商城店鋪客服系統進行升級，并完善各項售后功能。并建立監控機制，實時掌控服務效率，又能通過數據發現薄弱環節。最終實現 “客戶等待短、問題解決快”，提升復購率與品牌口碑。
二、項目內容
*、客服系統
(*)店鋪客服系統升級
升級美好生活店鋪客服系統，完成*端、*端、集采商城與*******的店鋪客服系統對接。支持客戶進線時將客戶信息、咨詢的商品信息、客戶歷史訂單和售后信息代入客服系統，同步客服人員查看。支持對話超時未回復自動轉接輔助店鋪客服功能及客服主動發起對話功能。
(*)消息列表和通知功能
與*******對接客服對話消息推送功能，商城新增客服消息列表展示和消息通知板塊。
(*)常見問題推送
客戶進線后支持自動推送客戶常見的咨詢問題，客戶點擊問題后系統自動回復。并支持知識庫導入和商城客服智能體系搭建，提升客服處理效率。
(*)工單處理功能
對接*******客服系統的工單處理功能，支持將工單處理模塊嵌入至供應商客服人員的企微、釘釘等辦公系統，方便商戶處理問題。
(*)平臺客服對接
完善與行內網經服系統的對接，同步坐席查看客戶信息、訂單、售后、活動、優惠券、商戶等關鍵信息。
*、售后功能
(*)售后冷靜期、取消售后、部分數量售后功能
新增售后冷靜期功能，客戶下單**分鐘內的訂單支持整單發起售后，無需推單給供應商審核，系統自動完成退款。
增加取消售后功能，針對僅退款售后客戶商家待處理前可取消；退貨退款售后，客戶退貨待寄回前可取消；換貨售后客戶換貨待機會前可取消。客戶發起退貨退款，商家同意后，客戶*天內不上傳回寄單號系統自動取消售后；客戶發起換貨，商家同意后客戶*天內不上傳回寄單號系統自動取消售后。
僅退款、退貨退款支持商品行部分數量發起售后；換貨時支持更換寄送地址。
(*)售后延長功能
針對已超過售后期的訂單，內管支持訂單維度配置開放客戶端售后申請入口，一次可以開放延長*天。
(*)退貨上門取件、運費險功能
支持客戶退貨上門取件，并將退貨單號自動上傳至系統，支持退貨運費在線支付。根據商品配供運費險功能，減少運費支持。
*、客戶服務時效監測機制
(*)客服響應時效監測
根據店鋪客服響應、工單處理等服務定義關鍵時效指標，建立各個供應商客服服務客戶的在線咨詢首次回復時長、工單處理首次響應時長、系統在線時長制作數據看版，確保指標數據可量化、可追溯。
(*)供貨商發貨、售后處理時效監測
建立各個供應商發貨時效、售后處理時效及異常物流的監控機制。制作實時監測看版，重點監測**小時超時未發貨訂單、**小時超時售后未處理工單、以及超過*天配送異常物流訂單。
(*)超時處理提醒
針對接近時效的發貨、售后處理任務系統自動通過企業微信、釘釘提醒對應客服。并每日給各個供應商負責人發送訂單超時及售后處理超時的短信提醒。
本項目測試團隊需對上述開發改造涉及的客服系統 、售后功能、客戶服務時效監測機制等功能模塊進行功能測試和相關回歸驗證，保障項目高質量投產，項目團隊須有能力獨立開展相關測試工作。 預計需要中初級測試人員*人，測試周期*-*個月左右。
附件：
登錄后查看服務提供商盡職調查報告
一、基本信息
*.*服務提供商基本信息
| 服務提供商全稱 |
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| 成立日期 |
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法人代表 |
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| 公司類型 |
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注冊資本&幣種 |
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| 統一社會信用代碼 |
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| 公司地址 |
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| 聯系人 |
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聯系人電話 |
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| 公司主營業務 |
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*.*監管評價
(是否出現在監管機構的黑名單中)
(最近二年在政府或金融同業合作過程中是否受到處罰)
(是否存在未決訴訟)
*.*關聯公司或附屬機構信息
(關聯公司或附屬機構是否存在經營危機，該危機是否危及該服務提供商的正常經營)
*.*主要客戶清單列表
(主要客戶群體)
二、服務提供商持續經營能力
*.*財務情況
(近三年經審計的財務報表)
三、服務提供商內部控制和管理能力
*.*服務提供商內控評估報告
(評估報告內容如覆蓋以下*.*-*.*內容，則將評估報告內容對應填寫至各個部分)
*.*服務提供商的組織結構
(內部控制部門，如是否建立了內部的使用工具的安全測試部門、內控部門、審計部門)
*.* **制度體系建設
(是否對其公司及項目的安全管理及流程管理建立了相應的制度)
(項目過程中的項目管理(***)體系，包括例會、溝通渠道等)
(服務質量控制方法)
*.*培訓體系建設
(是否對其員工定期開展技術技能以及安全防范相關的培訓，提供培訓計劃或培訓材料)
*.*服務提供商人員離職率
(了解公司技術人員的離職率)
*.***風險管控
(包括對公司本身的**風險管控及所承接外包項目的**風險管控情況)
四、服務提供商信息技術能力
*.*服務能力和支持技術
(服務提供商的技術能力資質證明，專業認證等)
(描述使用的工作方法、應用軟件、技術文檔、評估模型、評估工具等使用情況、知識產權等)
*.*服務經驗與市場評價
(服務提供商主要的服務行業、主營業務、服務客戶)
(類似的服務項目經驗及項目合同證明材料)
五、服務提供商的網絡和信息安全保障能力
(該項評估內容用于非駐場信息科技外包)
(描述內容可包括網絡與信息安全管理體系建設情況、網絡與信息安全技術防護體系建設情況、安全事件響應和恢復能力、實踐經驗等)
